Klanten geven aan Infopunt Veiligheid vooral te benaderen voor de ondersteuning van hun professionele werkzaamheden. Dit is één van de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek 2011.
Maar liefst 93% van de respondenten geeft dit aan. Daarnaast raadpleegt een derde de website voor de eigen persoonlijke ontwikkeling. Een kwart gebruikt de informatie in het kader van school- en opleidingsopdrachten. Infopunt Veiligheid is verheugd dat de doelgroepen de kennisportal voor deze aspecten als informatiebron benut. Een bevestiging waar het infopunt onder meer voor staat: kennisontwikkeling bevorderen van professionals uit het fysieke veiligheidsdomein.
Ontwikkelingen
In 2010 vond de nulmeting plaats. De uitkomsten hiervan zorgden ervoor dat de structuur en de opzet van de website verder werden aangepast en er actief met de inrichting van virtuele kantoren en sociale media werd begonnen. Tussen de twee metingen in werd ook het aantal dossiers fors uitgebreid en bracht het infopunt talloze kennispublicaties uit. De 1-meting moest daarom aantonen hoe deze ontwikkelingen zijn ervaren en in welke mate dit de waardering voor de service van het infopunt heeft beïnvloed.
Profielschets
De online vragenlijst is naar 1827 mensen toegestuurd. Hiervan namen 475 personen (26%) deel aan het onderzoek. Dit is iets minder dan in 2010. De deelnemers waren merendeels mannen (77%) tussen de 25-55 jaar van minimaal HBO-niveau. Veel van hen zijn werkzaam als hulpverlener (54%), waarvan een groot deel bij de brandweer. De andere helft van de respondenten werkt bij onder meer de lokale overheid en de veiligheidregio. Maar ook vanuit het bedrijfsleven (consultancy en bouw) wordt gereageerd.
Betrokken respondenten
Veel respondenten tonen evenals in 2010 grote betrokkenheid bij de verdere ontwikkeling van de serviceverlening van Infopunt Veiligheid. Zo wilt bijna een kwart als lid van de klankbordgroep hierover meepraten. Een aantal van hen heeft zelfs al de decemberbijeenkomst in 2011, Expres Expert, bijgewoond.
Driekwart is geïnteresseerd in de nieuwsbrief en heeft hiervoor ondertussen de aanmeldingslink ontvangen. Daarnaast attendeerde één op de vijf respondenten het infopunt op interessante kennispartners die waar mogelijk dossiers kunnen verrijken of een bijdrage kunnen leveren aan de vraagbeantwoording. Infopunt Veiligheid gaat na welke van de getipte organisaties bruikbaar zijn.
Bekendheid
Alle nieuwe initiatieven ten spijt heeft dit niet direct geleid tot meer bekendheid van het infopunt. Die bleef min of meer ten opzichte van 2010 stabiel met 70%. Wel is zoveel als duidelijk dat het NIFV (68%), de website (38%) en netwerken/ relaties (37%) het meeste bijdragen aan de naamsbekendheid. Om die verder te verbeteren, moet dus worden bekeken hoe deze belangrijke kanalen nog nadrukkelijker en effectiever ingezet kunnen worden. Beursdeelname en advertenties creëren vooralsnog een lage attentiewaarde. Dat komt deels doordat het infopunt zowel tijdens evenementen als in advertenties zich veelal als onderdeel van het grote NIFV-geheel toont. Dit bemoeilijkt een krachtige profilering van het merk Infopunt Veiligheid.
Kennen mensen het infopunt eenmaal, dan maken ze er ook doorgaans gebruik van (85%). Een vraag stellen doet de overgrote meerderheid (88%) tegenwoordig het liefst digitaal via de e-mail, het webformulier en incidenteel via twitter. Toch kan hiermee niet meteen de telefoon van tafel, want 91% waardeert een telefoontje als blijkt dat een antwoord extra zoektijd of toelichting vereist.
Uniek punt
Van de mensen die van Infopunt Veiligheid gebruikmaken, weet driekwart dat dit een kosteloze service is tegen iets minder dan de helft van de mensen die nog geen ervaring met ons hebben. De kosteloze ondersteuning is voor 93% van de gebruikers aantrekkelijk en een extra stimulans, voor niet-gebruikers geldt dat voor 87%. Dit is dus een uniek punt waarvoor (nog) meer aandacht moet komen in 2012.
Iets meer dan de helft (52%) van de gebruikers heeft weleens een vraag gesteld. Over de afhandeling (82%) en de kwaliteit van de antwoorden (81%) is men behoorlijk tevreden. Sommigen missen de informatie waar ze naar op zoek waren. Volledigheid wordt dan ook het minst goed beoordeeld. Hoewel driekwart van de mensen met het antwoord verder kan, beschouwt 25% het antwoord nog als onvolledig.
The winners
Dossiers
De dossiers worden goed bezocht. Maar liefst 95% vindt dit een interessant product. Over de inhoud en tekstkwaliteit is men dan ook goed tot zeer goed te spreken. Doorzoekmogelijkheden en diversiteit verdienen daarentegen enig aandacht. De typische overheids- en brandweeronderwerpen zoals wet- en regelgeving, rampen- en incidentbestrijding en oefenen zijn ook in 2011 weer het meest populair. Dit is wellicht te verklaren uit het feit dat veel van de respondenten in deze branche werken.
Website
De website is door driekwart van de mensen die Infopunt Veiligheid kennen, bekeken. De verzorgde uitstraling, de toegankelijkheid, het taalgebruik en de duidelijkheid ervan scoren goed tot zeer goed met percentages tussen de 70 en 80%. De vindbaarheid en het elk wat wils gevoel laten nog enigszins te wensen over. Ondanks het feit dat de website eind 2010 al in een ander jasje is gestoken, mag deze volgens de respondenten nog iets eigentijdser worden. Omdat 40% van de respondenten naar de site gaat voor actueel nieuws is ook het up to date houden van de website essentieel.
Kennispublicaties
Het is duidelijk: het infopunt sluit steeds beter met zijn dienstverlening aan bij de behoefte van de klant. De (downloadbare) kennispublicaties en de videodocumenten die aan dossiers worden toegevoegd, blijken een schot in de roos en te voldoen aan wat de klant wil. Al met al is Infopunt Veiligheid met een ‘goed tot zeer goed’ score van gemiddeld 7.2 voor alle aspecten van zijn dienstverlening zeer tevreden. Er kan gesteld worden dat de huidige producten een stabiele basis vormen voor de toekomst.
Hierbij bedanken wij iedereen die aan dit onderzoek heeft meegedaan. Dat belonen wij met het versturen van een pakketje kennispublicaties. Echter door de overweldigende aanvraag heeft de verzending hiervan vertraging opgelopen. Enkele publicaties zijn momenteel in herdruk. Naar verwachting zullen de pakketjes eind januari bij u in de bus vallen.
Nog even noteren:
De data voor de klankbordgroepbijeenkomsten Expres Expert 2012 zijn vastgesteld op:
Woensdag 13 juni
woensdag 21 november.
Degenen die zich in 2010 en 2011 voor de klankbordgroep hebben aangemeld, ontvangen hiervoor in het voor- en najaar nog een persoonlijke uitnodiging via de mail.